开栏语：“3·15国际消费者权益日”临近，今年主题为“消费与服务”，其中一项重要活动就是：组织并且开展服务业以及厂商热线服务状况等方面的调查。服务热线是厂商或公用事业单位与消费者之间沟通的“桥梁”，我们每天几乎都要与各种服务热线打交道，无论是家电售后、快递服务、电视购物等，还是邮政、水、电、气等公用事业部门。那么，这些热线服务的品质如何?本报将展开系列暗访。如果你有过尴尬的热线体验，也可拨打本报热线反映。

  家电售后一直是12315投诉热点，据福州市工商局12315统计，去年，家电售后服务投诉就占了三成，其中售后服务热线问题多多。昨日，本报记者对洗衣机、彩电、热水器、油烟机等与市民生活紧密关联的客户服务热线和售后服务进行暗访。暗访中发现，部分企业的服务热线和售后服务难尽如人意，有的售后服务热线被“山寨”了，使消费的人难以享受正规服务，有的售后服务热线长时间拨打却处于无人接听状态，有些甚至还是空号。

  周女士最近心情不好，为了维修家里的小天鹅洗衣机，她既郁闷又困惑，保修卡上的电话已经被厂家销号，假冒的“山寨”维修队将其盗用，她的洗衣机被“山寨”维修队修了好几次都没修好。

  记者调查发现，小天鹅洗衣机售后热线在福州有多个版本，利用互联网记者看出小天鹅的售后热线有、、、。

  记者拨打该热线，工作人员称由于小天鹅被美的收购后，各地的维修点被重新认定，目前在福州只有2个维修点，服务热线只有一部，其余都是“山寨”的。据业内知情者介绍，部分家电分公司从福州撤走后，许多家电维修点“接手”了公司售后服务热线，自我标榜称是总部派下来的，而消费者不知情，往往被其忽悠。

  记者发现，其实小天鹅并非个案，志高、海尔、厦华等知名家电品牌服务热线都有被“山寨”，“山寨热线”有的通过盗取家电品牌已经停用的维修热线号码“自起炉灶”，有的自己注册个号码冒充特约维修点，令企业和消费的人蒙受双重损失。

  昨日记者随机拨打一些家电厂家的售后服务热线，发现除了被“山寨”之外，别的问题也不少。

  昨日上午11：20，记者拨打元田谷电炖锅———广东潮州市元田谷电器有限公司客户服务电线×××，电话拨通后无人接。同样的尴尬相继发生在飞利浦灯具(上海)有限公司福州服务中心、先锋电器福州特约维修站、索尼家用电子福州郎官巷特约维修站。

  好不容易拨通几个服务热线电话，热线工作人员却与记者兜起了圈子。如昨日上午11：41，记者拨打金灶电磁消毒泡茶炉制造商———广东海利集团有限公司，询问福州是否有售后电话，电话接通后，工作人员表示只有福建泉州代理商的电话。记者与泉州代理商联系时，又被告知福州的客户可联系福州的一部电话。但记者拨打福州电话时，接电话的人又告诉要拨打福州另一部电话。记者按要求拨通另一部电话时，接电话的工作人员表示，金灶电磁消毒泡茶炉在福州有多个分销点，哪个分销点销售，售后服务也由该分销点负责。

  福州市家电维修协会会长黄省三表示，家电厂家设立维修点一般有两种形式，其中比较通行的方法是委托当地指定维修点做维修;其二，厂家自己在当地设立一家维修售后点。除此之外，一些冒牌的维修点没有经过授权，也会打着厂家的旗号进行售后维修，这些欺骗消费者的售后点为增加业务量，会借助一些查号台、网站公布自己的电话，甚至盗用厂家原有电话。

  黄省三提醒，家电产品过了保修期后如需修理，市民可通过两个途径联系售后服务，通过厂家指定的维修点或者自己找信誉好的维修点，千万别找街头游击队。

  福建方圆统一律师事务所王建徽律师表示，家电企业一旦更换了维修号码，必须在企业官方网站和有公信力的查询平台变更维修服务电话。至于“山寨”售后服务热线，可以依据《不正当竞争法》告之侵权，或者向公安机关报案，一旦查之属实，公司能够向有关部门申请销号。

  此外，业内人士也建议家电企业增加自身服务识别内容，比如提供识别卡、统一维修服装、由公司发放回馈单等等，让我们消费者能够分辨真假。

  尽管智能手机行业正面临一定的下行周期，但我们期望手机生产厂商在这样的一个过程中能够挑战自我，不停地改进革新。想让他们能够通过更多的惊喜和创意，为用户所带来全新的体验，进而重新激发市场的活力。

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