虽然轿车在今日的我国依旧不是每个家庭都可消费得起的奢侈品，但咱们也有必要看到它已根本走出了曩昔沿用了几十年的“高赢利”年代。在产销量增速放缓的大布景下，从拼价格到拼产品再到拼服务，咱们的顾客困难而又欢喜地看到了这一天的到来。信任现在不管哪个厂家或是经销商都了解，再好的产品，没有高水准一致化的服务支撑都很难在商场上有大的作为。

  是的，服务范畴的比赛现已在所有的国内外大厂间打开，无一“逃过”。不管是国内企业一再举办的售后服务“大比武”、“大练兵”，仍是国外品牌纷繁在华建立起来的“培训中心”，都旨在从根本上强化旗下经销商层面的服务水平。当然，跟着车主数量的激增，加之不同商家关于服务理念的了解遵循程度良莠不齐，各品牌在服务上的差异已开端闪现。信任好的产品质量加上每次适意的维修保养阅历，比起装备上的细微差别能更让人心动。

  宝马在这一范畴无疑具有典型性，为什么这样说呢？首要，当然是由于它是全球仅有一家只出产高级产品的轿车和摩托车出产商，它坚贞不渝地实施着高级品牌策略，理应为客户供给高级次的售后服务。其次，它现在在国内做着进口和国产双线产品、宝马和迷你多个品牌的出售服务作业。巨大的车主集体令投诉的几率倍增，而这类事情在新闻媒体报道中也层出不穷。说到进口和国产的双线产品，假如用并网来描述它多少不太精确，由于宝马的进口车与华晨宝马的产品从始至终都没有别离。但是虽然如此，双线出售、服务的问题和应战的确存在的。再次，在奢华品牌中它能够说是最早开端从品牌宣扬向服务范畴转向的企业。宝马的产品信任会被大多数人所认可，咱们也观赏过其设在国内外的制作工厂。而今日咱们要抛开产品，深化厂商内地，到几家不为人知的、但却关乎“存亡”的售后服务机构或合作伙伴那里去看看，探求服务差异背面的始末缘由。了解下这个品牌的车主在遇上问题到报修再到配件调运，直至最终的回访作业整一个完好的进程是怎么样做的。

  宝马客户服务中心坐落北京大山子798工业艺术区的西侧，来到这儿后咱们才了解到宝马的客服中心服务是由世界上闻名的欧唯特服务（我国）公司来供给支撑的。而其首要作业便是承受服务投诉信息、客户回访等，即咱们了解的宝马800、400电话。欧唯特服务（arvatoservices）在全球面向各大公司能够供给个性化外包服务。在一间间相隔的热线接听室门口，咱们还看到了国航、HP等字样。

  宝马的客服热线区域独立在整个公司的最内一间房间，面积并不是非常大。整个团队总共有75人，而在这儿的座席方位共有67个。它们的功用有四项：咨询和投诉处理、客户满足程度回访、活动支撑和一个担任直邮也便是素日里发送材料、生日卡或许宝马杂志的团队。2005年12月，宝马客户服务中心建立，并一起向全国注册一致服务热线。

  中心首要承当呼入和呼出两大功用，呼入功用为全国客户供给了一个无障碍问询及交流的渠道。一般性客户咨询将得到即时处理和回复，杂乱事宜则会被敏捷传达给宝马的功用部门或许相关经销商予以当即处理。在呼出功用方面，宝马呼叫中心在搜集客户定见反应和客户人文关心方面承当着详尽而重要的作业，比方咱们方才说到的为每一位宝马客户寄送宝马杂志和生日贺卡。除了热线服务外，他们还经过电子邮件、短信、邮递等方法向宝马客户供给有关公司和产品的最新资讯。

  宝马的第一个零部件配送中心建立于2006年12月1日，2007年1月开端正式运营。配送中心坐落北京市天竺空港工业区，经营面积8,000平方米，选用现在世界先进的仓储办理体系。它的设备和场所是由全球国合世界货运（北京）有限公司的物流中心供给支撑，后者是全球物流巨头、全球五大物流服务供货商之一的德国Schenker公司的我国分公司。

  配送中心老练的规划和运营程序高效掩盖了从订单、仓储、配送到支撑等一系列流程作业。宝马方案于未来三年内将该配送中心经营面积扩大到12,000平方米。仓库共有三层，经过一个巨大的液压驱动的电梯衔接。跨进这个配送中心的一霎那，你肯定会联想起IKEA快到银台前的那个大仓储超市，巨大的货架上是各种零配件，从螺丝到整个车门，经过编号加以区别。

  2007年11月，第二个零部件配送中心在上海正式运营。仓库面积约9,000平方米，而且未来可扩展到15,000平方米。配送中心库存零部件达15,000种，估计每年从这儿配送出去的零部件总数将到达290,000件。

  2008年7月，第三个零部件配送中心也在广东佛山启用。仓库面积约12,000平方米，库存零部件达15,000种。

  在北京、上海以及广东佛山三大配送中心的支撑下，宝马我国现有零部件后勤设备已掩盖全国首要区域。后勤网络经过三个配送中心的彼此和谐，可确保全国各地经销商的及时供货。国内的几个配送中心能够在90分钟内完结超急订单的分拣包装，3个小时内完结紧迫订单的分拣包装，3个作业日完结库存补给，1-5天完结对全国经销商的库存供给。一起24小时内完成向全国经销商的紧迫订单快速供货。而设在马来西亚的亚太区域配件物流中心也可在比较紧迫的时分参加供货。